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物業(yè)管理的是事，物業(yè)服務(wù)的是人，“以人為本”成為我們工作的出發(fā)點(diǎn)。我們所從事的物業(yè)工作本質(zhì)就是為了創(chuàng)建美好生活的服務(wù)工作。服務(wù)貫穿于我們工作的全過程，是物業(yè)工作的靈魂所在。

物業(yè)服務(wù)是潤物無聲

　　客戶對物業(yè)企業(yè)的認(rèn)知首先來源于員工的精神面貌、禮貌、言談舉止和服裝，這些都是服務(wù)的一部分，所以從接觸客戶開始，服務(wù)即已進(jìn)入工作進(jìn)行時(shí)。每天重復(fù)的高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化操作和專業(yè)化管理是客戶滿意的基礎(chǔ)，不論是友善認(rèn)可我們的客戶還是挑剔抵觸我們的客戶，我們都以燦爛的微笑和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)去面對，把服務(wù)像和風(fēng)細(xì)雨一樣展示在客戶面前，讓他們在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中感受我們的服務(wù)，讓我們的服務(wù)成為客戶工作、生活中的必需品。

物業(yè)服務(wù)是背景音樂

　　結(jié)束了一天的工作，靜靜的坐在咖啡廳舒適的椅子上，聞著特有的香氣，打開正在閱讀的小說，小口喝著咖啡，耳畔響起若隱若現(xiàn)的背景音樂，這是多么愜意的休閑生活。我認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)就是背景音樂，您想聽的時(shí)候它就在身邊，您留意其他事情的時(shí)候它絕不會影響到您。我們的服務(wù)要體現(xiàn)管理的品質(zhì)，為客戶提供舒適、溫馨、安全和愉悅的體驗(yàn)感受，切記不要過度服務(wù)，要盡最大可能的把保潔和維修服務(wù)安排在不影響客戶生活和工作的時(shí)段，維修要有預(yù)見性，計(jì)劃檢修和計(jì)劃保潔一定在夜間和節(jié)假日完成，以不影響和減少接觸為出發(fā)點(diǎn)。客服人員要有高度的服務(wù)意識和責(zé)任感，要讓客戶感受到服務(wù)始終就在身邊。

物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提升來源于相互尊重

　　相互平等和相互尊重是契約精神的重要表現(xiàn)，作為創(chuàng)建美好生活的實(shí)施者，物業(yè)服務(wù)人員的精神狀態(tài)和為客戶提供滿意服務(wù)的激情非常重要。我們既要為客戶提供滿意服務(wù)，我們的員工也要有一個(gè)寬松愉悅、受尊重的工作環(huán)境。我們的管理人員要明白“沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶”，一定要服務(wù)好為客戶提供滿意服務(wù)的服務(wù)人員。努力為員工營造一個(gè)滿意的工作氛圍，關(guān)心照顧好自己的員工，通過對工作的認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)和晉級來鼓勵(lì)員工積極向上。

物業(yè)服務(wù)要通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)突出特色

　　今年恰逢中國物業(yè)管理協(xié)會的“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)正好借此契機(jī)對企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理、完善和提升。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)既體現(xiàn)了整齊、統(tǒng)一的基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又突出了不同企業(yè)的特色和個(gè)性服務(wù)。在同質(zhì)化競爭的時(shí)代，特色服務(wù)和個(gè)性服務(wù)成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的名片，成為被客戶津津樂道的亮點(diǎn)，成為企業(yè)的核心競爭力。服務(wù)是無形的，客戶是有心的，差異化的特色服務(wù)一定會給客戶留下有別于競爭對手的感受，為企業(yè)帶來好的口碑效應(yīng)。

物業(yè)服務(wù)要像“一陣風(fēng)”和“一團(tuán)火”

　　物業(yè)服務(wù)要像“一陣風(fēng)”，注重時(shí)效性，守時(shí)和高效，要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供服務(wù)時(shí)要把準(zhǔn)備時(shí)間放在面對客戶之前，始終讓客戶體現(xiàn)到專業(yè)化的服務(wù)，不能讓客戶去“等”。對待客戶的服務(wù)需求要像“一團(tuán)火”，馬上就要有熱情的積極響應(yīng)。客戶提出需求是對我們工作的認(rèn)可，在滿足客戶需求的同時(shí)，完善和提升了我們的服務(wù)，為我們創(chuàng)造了盈利空間。物業(yè)管理就是服務(wù)解決方案提供者和服務(wù)資源整合平臺。

物業(yè)服務(wù)是有底線的服務(wù)

　　經(jīng)過近四十年的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)行業(yè)已日趨成熟，形成了自己的服務(wù)體系，得到了市場和客戶的認(rèn)可。但在行業(yè)發(fā)展過程中，被社會、開發(fā)商、職能部門和業(yè)主賦予了很多本不該由物業(yè)承擔(dān)的工作和責(zé)任。客戶對物業(yè)的誤讀，不能成為對物業(yè)不滿的借口和拒交物業(yè)費(fèi)的理由。在日常服務(wù)中要做到依約作業(yè)，質(zhì)價(jià)相符。不要輕易向客戶做出超出服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的承諾；不要為了拿項(xiàng)目，而違背市場規(guī)律犧牲品質(zhì)主動讓利；不要因?yàn)槲飿I(yè)費(fèi)收繳率低，就擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)去贏得客戶的滿意和尊重，并及時(shí)收繳物業(yè)費(fèi)，對超出服務(wù)范圍的述求和強(qiáng)加的不合理要求要耐心說服解釋，敢于說“不”，必要時(shí)要果斷的拿起法律武器保護(hù)好自身合法權(quán)益。

物業(yè)服務(wù)要適應(yīng)新環(huán)境，創(chuàng)新發(fā)展

　　在創(chuàng)新發(fā)展的今天，不主動學(xué)習(xí)去適應(yīng)新環(huán)境、駕馭新技術(shù)就會落后。盡管我們從事的是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，但學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和提高是物業(yè)行業(yè)永恒的主題，我們要始終以客戶為中心，設(shè)計(jì)好我們的服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供過硬的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和細(xì)致的對客服務(wù)，共同打造溫馨、和諧的工作、生活環(huán)境，永遠(yuǎn)心懷感恩，真誠為客戶提供一流的服務(wù)。